人がやるべきこと／ロボットがやるべきこと

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飲食店の接客をロボットがやるという話。
話としては真新しくもなんでもないですが、今回は「人がやるべき仕事」という観点で述べたいです。

根幹要因は人不足がありますが、
・競合の増加(中食の発達、配達サービスの流行など)
・飲み会の減少（アルハラなど）
居酒屋への逆風は日々強まっています。

以上は飲食店に限った流れですが、小売業などではECサイトの発達もあり
「リアル店舗」の強み、つまり顧客体験の提供に関してより見直されています。
昨日述べた日本橋三越のコンシェルジュ強化などもその１つといえます。

顧客体験を考えると思う疑問点は
いったいどこまでが人がやるべきなのでしょうか。

個人的には「顧客価値を提供する場」だけは人が介在するべきだと思っています。
例えば居酒屋を想定場合、「顧客と接点がある」内容です。
具体的には注文受付や商品提供など。

食材拡充
予約受付
接客ー注文
接客ー調理
接客ー提供
接客ー会計
閉店準備

というのも先日チーム飲み会にいった際に、少しだけ残ってた飲み物をみて、
女将さんがおかわりを尋ねてくれました。
それがものすごく自然でついつい注文しましたし、お金に限らずまた行きたいとおもいました。

…とまぁ、リピート客になった話はおいといて。

リアル店舗である以上、
他店舗やウェブ、競合との差別要素は顧客との接点時が大きいように思っています。

もちろんチェーン店などはコスト削減のため
タブレットの導入などどんどんシステム化しています。
ただその場合戦う土俵が「価格」になってしまうため、どこまでいっても厳しい戦いであり
顧客接点での差別化、が今後より強化されると思っています。

とはいえ、接客スキルは人によって様々です。
女将さんのようなスキルを全員身につけているか、といえば違うでしょう。

そのため、今後求められる技術は下記内容だと思っています。

①接客スキルを補填するような技術

例えば、常連客の顔を認識してくれるロボットとか。
www.inshokuten.com

特に新任アルバイトは常連客などわからないので
教育せずとも常連客がわかる仕組みなどは今後もはやっていくように思えます。

あとは飲み物が残り少しになったら教えてくれるロボットとか…
（完全アイデアベースです。）

②人がやらなくてもよい仕事

こちらはすでに各企業導入しているかと思いますが
ドリンク準備や集計業務など。
今後もこちらは効率化されていくでしょう。

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リアル店舗の強みについて
また今度も述べたいと思います。

marie.メモ