外食業界における、IT化すべきところ慎重にすすめるべきところ
これまでも何度も述べている「人不足」からくる「業務効率化」。
完全キャッシュレスによる売上計算の削除やロボットの導入など
IT化が進むことにより様々な観点で効率化がはかられています。
それ自体進むべきことではあるものの
外食業界にとって導入には
「顧客との接点に関する業務」と「そうでない業務」
に分けて導入を判断するべきだと思います。
なぜならば、外食業界にとって顧客との接点こそ売上をつくる場所だからです。
※価格競争を行っており、効率化が至上命題の企業は今回除くこととします。
顧客との接点に関係しない業務
これに関しては、基本的にはロボット導入や効率化をどんどん進めていくべきだと思います。
なぜならば顧客との接点以外はどれだけ時間をかけようとも
売上拡大にはつながらないからです。
むしろ時間がかかればかかるほどコストがかかり、売上がひっ迫します。
オーケーの売価チェックロボットなどがこれに該当するといえます。
顧客との接点に関する業務
慎重に判断するべきは、顧客との接点に関する業務。
商談フローでわけると、主に下記４段階。
①来店→席案内
②注文
③商品提供
④お会計
②タッチパネルなど導入される店舗も多いですが
たとえば本日のおすすめメニューを促すことで客単価を上げるといったことはしにくいはずです。
外食店の場合、
例えば注文をうけたときにおすすめの商品を紹介する、常連さんの顔を覚えるなどなど。
些細なことでもお客さんにとっては大きいことで差別化要素にもなりえ、結果として売上にも繋がります。
とはいえ人手不足だと中々きめ細やかなサービスを徹底しきれない／そもそもアルバイトが増え徹底できないなどもあるかと思います。
そのため、根本的に「人の業務の代替」ではなく「人の業務をサポート」という観点で
効率化を進めていくべきだと思います。
この好例として面白いなとおもったのが、常連客の顔を覚えるロボット。
www.inshokuten.com
本来差別化として「お客さんの顔を覚え、その点をふれる」という人が行うべき業務の”サポート”をロボットが行うというもの。
人はそのサポートを元に「また来てくださってありがとうございます！」といった一言を添えることができるようになるのでは？と。
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このように、ロボット導入などどんどん進むはずですが
「それは本当に効率化するべきことなのか？」は常に意識して見ていきたいです。
