OWNDAYSの遠隔視力測定

お久しぶりです。

さて今回はOWNDAYSの遠隔視力測定に関して。
何を伝えたいかというと、初めてノンストレスでリモートサービスを受けたことに感動しているので
そちらを皆様にお伝えしたい、というのが本趣旨です。笑

www.owndays.com

過去リモートによる住宅の内見、旅行案内、口座開設など諸々受けてきましたが
本サービスが最もノンストレスでした。
感じたポイントは下記通り。

良かった点

対面と変わらない通信環境・音響設備【顧客視点】

・通信環境：全く遅延・途切れなし。画面も大きくて安心（等身大）
・音量：他のお客さんの会話が聞こえづらい（真横に並んでいるため、横の声は聞きづらい）

感染対策【顧客・企業視点】

コロナ渦において、話す人とは非接触なので安心

店頭スタッフの教育コスト減【企業視点】

視力検査をするにあたって店頭スタッフは指示されたレンズを交換するのみなので
教育コストが今までより抑えられることで
採用の幅は広がりそう。

懸念点

リモートゆえのメリットが少ない【顧客視点】

感染対策以上に、リモートであるがゆえのメリットは正直感じられなかった。
訪日外国人からすると、言語対応可能なスタッフがリモートで接客できる点では大きなメリットではあるが
通常の視力検査においては非接触以上のメリットは感じられなかった
（専門性がありスムーズではあったものの、店頭スタッフの方との差はそこまで感じられなかった）

工数が倍かかる【企業視点】

今まで店頭スタッフ1名で行っていた視力検査が
リモート検査員＋店頭補佐員の2名かかることになり、通常の倍の工数がかかる。
その分回転率を上げることで全体のコスト削減は測れる可能性はあるが
さらなる効率化は検討点ではとはいえる。

ーーーーーーーーーーー

コロナにより、リモート接客の導入検討がされているものの
本格的に普及するかどうかは
①最低限、対面で接客したときのクオリティを担保できているか（例：通信等が問題なく動作するかどうか）
②対面以上のメリットが顧客側にあるか（例：対面での接客以上の商品提供ができるかどうか。より専門家の人から話しを聞けるかどうか等）
の以上2点を満たしていることだと考えられる。

これらを満たさない限り、顧客側のメリットが明確ではないため
「リモートに完全にシフト」することは困難だろう。

キャッシュレスが定着するには

久しぶりの投稿になりました！
がんばります。

何度も投稿はしているキャッシュレスの話題になりますが
今回は昨今のコロナ騒動で感じた視点を加えた上でどうすればキャッシュレス化が進むのか
自分なりに仮設を出したいと思います。

コロナによる「テレワーク」推奨

コロナ騒動、色々話題になっていますね。
そもそもある程度リモートが可能な職種ではあるのですが
時間帯をずらしたりして対応しています。

基本的には経済に大打撃を与えているコロナですが
「在宅勤務」を大手企業含め半ば強制されることとなりました。
実際多くの企業でテレワークが推奨されているようです。

参照：
https://www.ryutsuu.biz/strategy/m030651.html

一方で実際行うことで課題感も多く感じた方がいたようです。

正直慣れなところはあるだろう、というものもありますが
個人的には普及するには「ハード」だけでなく「ソフト」も伴わないと使いこなすことはできない、というのが考えです。

ハードとソフトの体制

ここでいうハードとソフトの条件は何かというと…

ハード面は質と価格です。
テレワークを例とすると、最低限音声が途切れずに話すことができる通信環境やその利用価格です。

ソフト面はそのハードを使いこなすにあたっての中身の適応です。
テレワークを例とすると、電子稟議の承認や会議体制のことを指します。
これが伴わないと、結局導入してみたはいいものの定着には至らないでしょう。

このどちらも伴わなければ定着しない、というのが個人的な意見です。

そもそも今の働き方は「対面」を前提とした働き方

多くの大企業は対面を前提として社内の稟議やミーティングなどがセッティングされているはずです。
実印での稟議承認などまさしくそう。

確かに対面は一番話しがはやいです。
それは当たり前のことですが、テレワークを実行するには
ハードを有効的に使いこなすためのソフトの体制をいかに整えるか。

もちろん前提としてハードの体制が整っている必要がありますが
ビデオ会議といったツールは現在有料はもちろん
無料版でもある程度安定した通信環境を確保することが可能です。

対顧客との対応で使うにはまだまだハードルが高そうですが
社内向けであればこれを機に対応できればテレワークがさらに安定して広まるかと思います。

キャッシュレスが進むには

話が少し遠回りになりましたが、本題はキャッシュレス化を進めるにはどうすればよいのか。

結論からいうと
①ハードもまだ整っていないような状態が現状であるため、まだここ1,2年で爆発的に普及はしない。
②ハードが整い次第、ある程度強制力をもって利用拡大に踏み切る必要性がある
③それに伴い、ソフト面の対応が求められる
という順序立てを経て、定着すると思っています。

①ハードの整備≒どこかが圧倒的なシェア1にならないと難しい

現在日本のキャッシュレス化に関しては
どの企業がシェアを拡大するかという真っ最中。（まぁある程度決着はつきつつあるようですが）
そのため、まだハードすら整いきっていないというのが見立てです。

その結果、例えば
・店舗によって使える種類が異なる
・使えてもランチ
など起こっているようです。
これでは消費者側に対し爆発的に普及するのは難しいでしょう。

②強制力をもたせる

ハードが整っても使わないと意味がありません。
ここでいう強制力は、韓国などでは偽札流出による政府による促進政策など。

国民が利用しないと圧倒的に損という状態を作らなければ
「使用せねばならぬ」状況にはならないでしょう。

③ソフト面の対応≒キャッシュレスでどこまで対応できるのか

キャッシュレスでの対応がどこまでできるようになるのか。
コンビニの料金支払いはもちろん、割り勘での活用など
全ての処理がキャッシュレス前提とならなければ難しいでしょう。

そのためには飲食業や小売、政府などあらゆる場所でのキャッシュレス対応が必要不可欠となるでしょう。

ダイナミックプライシング②

続きです。
企業側のメリットも含めDP流行の背景についてまとめました。

そういった背景含め、相性のよい商材などあれど
今後日用品も含めどんどんDPは発展していくと思っています。

ところで、顧客視点にたつとDPってどうなのでしょうか？

顧客側のメリット

DPを導入することで、顧客側のメリットはあるのでしょうか。
結論箱モノ商材以外はメリットは少ないです。さらに細かくいうと
①箱モノ商材でかつ「価格で判断しない方々」、つまり高所得者へのメリットはある
②低所得者～中所得者も①箱モノ商材②一定の条件がそろう場合、メリットはある

つまり、基本的にはデメリットのほうが大きい
と思っています。

①高所得者へのメリット

高所得者はそもそも価格によってものの判断を行っていません。
そのためDPの影響をうけませんが、
価格高騰により低所得者～中所得者の需要が低下した場合、同一価格のときと比べ購入が容易になります。

このように、需要増加による価格変動によって
「商品／サービスの獲得が容易になる」場合、メリットを感じることはできるでしょう。

②低所得者～中所得者のメリット

メリットがある商材とは、箱モノ商材です。
つまり
・ホテル／飛行機／スポーツチケット／ブライダルなど供給量に限りがある商材
であり、わたしが条件とは
・顧客側に選択権をもってこと
であり、上記内容を満たせば低所得者～中所得者はメリットがあると思っています。

というのも、DPの良いところは同一商品を条件次第では低価格で取得することが可能な点です。

例えば結婚式場の場合、サービス自体は変わらないですが、大安と仏滅では価格が異なる場合があります。
上記内容は、通常同じサービス内容なのに仏滅ということで通常よりも低価格で利用できるという意味です。

このメリットを享受するには、そもそも仏滅の日程を選択できる必要があります。

顧客側のデメリット

一方デメリットはただ1つ、今まで低価格で取得できていたものをもしかたら高い内容で買う必要がある点にあります。

実際すでにAmazonが導入したDPに対する批判がでているようです。
forbesjapan.com

企業側がDP導入で気をつけるべきこと

以上内容を踏まえると
・商材特性上、DPに対し相性が良い商材＝箱モノ商材がある
・それ以外の商材では、消費者は快く思わない可能性がある
ということがいえます。

では実際箱モノ商材以外でDPを導入する際
企業側は何に気をつければよいでしょうか？

個人的には
①最低価格／最高価格の保証
②きちんと自社比較をさせる
以上2点だと思っています。

①最低価格の保証

Amazonの例もそうですが
アルゴリズムのみに頼ってしまうと、適正価格がとんでもないことになってしまう可能性があります。
その点はきちんと最低価格保証／最高価格の保証は
人間の意志をもっておこなうべきだと思います。

②自社比較をさせる

もう1点は自社比較をさせる点です。

DP導入一般化は消費者の価格に対する意識をより高める可能性があり
価格変動によって「他社比較の誘発」も考えれます。

もともと需要と供給にあわせ価格を変動させることを目的としているDPですが
そもそも他社購買を誘発してしまうようでは意味がありません。
あくまで「自社商品」を時間軸で比較検討してもらう必要があるでしょう。

ーーーーーーーーー

以上まとめましたが、
…そもそも日用品といった最寄り品は元々価格での比較が前提となるため
自社で比較検討してもらうには、例えば最高価格がそもそもどこよりも低い。

…となると、結局Amazonが強い、という結論になるのでしょうか…。
やはり価格競争となると、AmazonなどPFがどこまでいっても強そうです。

ダイナミックプライシング①

本日はこちら。
r.nikkei.com

ダイナミックプライシングについて
考えたいと思います。
今までも何度も論じたことはあるのですが、改めてまとめ直したいと思います。

DPと相性のよい商材

改めて定義するまでもないですが、DPとは需要と供給によって価格を変動させることであり「価格変動制」ともいわれます。

今までもホテルや飛行機など、需要が時期や季節によって変動しやすい業界では一般的でしたが
近年様々な分野/大企業からベンチャー企業まで様々なDP導入事例がニュースになっています。

◇USJ
manetatsu.com

◇ローソン
www.ryutsuu.biz

◇駐車場予約アプリ「akkipa」
prtimes.jp

そもそもDPを導入するには、供給者側の前提として
1.価格の設定
2.価格の反映
を行う必要があります。
とりわけ価格の設定は、ビジネスの根幹の1つともいえます。

売れ行きや競合情報をもとに日々価格を人力で設定していくことは容易ではなく
それだけでも骨が折れる作業となるでしょう。

そんな中、ホテルや飛行機といった商材・サービスでいち早く広まった要因は
商材特性が大きいと思っています。
というのも、ホテルや飛行機など供給量が一定に決まっている商材は
稼働そのものに費用がかかってしまうため、回収金額ギリギリに設定してでも顧客を取り込まないと赤字になってしまいます。
そのため、価格を下げてでも売れないよりは…といった背景があったのではと推測します。

DP流行の背景

ではなぜこのように様々な業界でDPというキーワードが流行しているのでしょうか。
理由は
①AI活用による価格設定が容易になっていること
②価格変化を反映しやすい環境が整いつつあること
③企業側の導入メリットが大きいこと
以上3点だからだと思っています。

①AI活用による導入ハードル低

DPの肝ともいえる価格設定。
変数が多い中価格設定を人力で行うには限界があります。

その点近年はAIを活用とした価格設定事例がほとんどで
技術発達が価格設定を容易にし、導入ハードルを低くしていることが大きい要因の1つだと思います。
AIは意思決定を行うことはできないですが、過去の傾向を統計的にまとめることには秀でています。

そういった特性上、価格設定を過去の傾向を行うという動作自体AIとも相性がよいように思えます。
（もちろんその価格をもとに、意思決定を行う人間の力は必要不可欠ではありますが…！）

②価格変化を反映しやすい環境

①で設定した価格を即時反映できなければDPの意味がりません。

ネットの場合、タグなどは存在せず表記を変えれば、当たり前ですがすべて反映されます。（もちろん設定は大変ですが）
リアル店舗に関しても、技術発達により電子タグの導入が現実的になりつつあります。

以上の観点から、設定した価格を即時反映しやすい環境となりつつある点も
DP導入を検討しやすい要因といえます。

③企業側メリット

最後は企業側メリットが大きい点をあげていますが、
とりわけ適正価格での販売は企業にとって大きな価値があります。

適正価格を保てることで企業側にとっては、もっと高く売れていたはずのものを安く売ってしまうという損失をなくすことができます。
人口減少を背景とした、客単価向上化を目指す企業にとってはメリットが大きいはずです。

ーーーーーーーーーーー

以上3点の観点から
近年とりわけDPが注目されている要因のように思えます。

続きます。

市場の全体最適②

続きです。
前回締めの言葉として「全体最適は難しいのでは」といいましたが
理由は「下記条件を満たす必要があり、それを満たすことはできない」と思っているからです。

全体最適化ができる条件

この仕組、個人的には非常によいと思いますが、それには下記条件を満たす必要があります。

全体最適の条件

同じ組織に所属しない消費者が全体最適を行うような取り組みをするには下記条件があると思っています。

①一部コストを負担する余裕があるか
②そのコストを追うだけのメリットを享受できるか
③目的を共通化できるか

①一部コストを負担する余裕があるか

全体最適を目指すには一部コストを負担する必要があります。
やさいバスの例でいうと、野菜供給所まで取りに行く手間。
この時間と労力をかける余裕があるかどうかが1つ目のポイントです。

②コストに見合うメリットの享受

2つ目はコストに見合うだけの利点があるかどうかです。
やさいバスの場合、その手間を惜しんでも得られる「物流コストの低下」が最大のメリットといえます。
Uber Express Poolにおいても、割引とそれ以上に「時間短縮」がメリットといえるでしょう。

③目的の共通化

最後は目的の共通化です。
やさいバスの場合、野菜供給所の位置が許容できる範囲でなければなりません。
Uber Express Poolも「空港」や「駅」など行き先に対しある程度共通化を行うことができます。

今後の発達

生鮮市場に話を戻します。

以上3点の条件を満たさなければならないという前提にたつと
生鮮市場における全体最適化は今後も難しいと予想しています。
理由はToB、ToCにおいてそれぞれあります。

◇【ToB】規模が小さい取引ほど有効

以上①～③の条件を満たすと全体最適化が行えますが
そもそもそれら①～③を満たすには規模が小さい取引が前提となります。

というのも規模が大きくなればなるほど、
自社内で全体最適をはかるための投資を行うことができるからです。
そのためどこまでいっても大企業は行わないので、主流の流れとはならないのでは？というのが1つ目の予想です。

◇【ToC】むしろ全体最適から部分最適が求められている

もう1つはToCでは有効な手法とはいえない、ということです。
ToC市場は元々、ある種スーパーのリアル店舗が「野菜供給所」となっていました。
ただ現在は①可処分時間の低下②ECサイトの台頭により、全体最適によりも部分最適が求められているのが現状であり
結果、ラストワンマイル競争が激化していると思っているからです。

ーーーーーーーー

物流はECサイトの台頭により今後も肝となる分野なので
着目していきたいです。

市場の全体最適①

本日はこちら。
www.nikkei.com

生鮮業界における物流のしくみに関する記事です。
通常生産者から最終消費者に商品がいくまで、複数の卸業者や物流業者を介します。
ただ近年の人件費高騰により、物流コストが増加傾向にあります。

そこで「やさいバス」がバス停まで生鮮食品を提供し、
消費者（この場合個人事業主）がバス停まで購入しに向かうことで
物流コストを下げ、原価を下げる。

色々面白いポイントはありましたが
この話の本質は、市場の全体最適化の話だと個人的におもっています。

市場の全体最適化

やさいバスのコストが下がる原理としては
①利用者が一部コストを負担し（例：野菜供給所まで取りに行く）
②目的を共通化することで（例：野菜供給所に新鮮野菜を運んでもらう）
③コストを分散し、1人あたりのコストを下げる（例：1事業主あたりの物流コストの低下）

という手順を追っており、結果市場全体の物流コストが最適化されています。
（本記事ではこのことを”市場の全体最適”と定義します）

この話、業界は違いますがUber Express Poolも同じ原理だと思っています。

Uber Poolは、1人もしくは1グループで1台を占有する通常のUber Xの半額近い料金で利用できるかわりに、最大3人までが乗り合わせる可能性があるサービスです。
参照：
https://tarosite.net/how-uber-express-pool-works-4e7189889baf

①乗車ポイントまで1,2ブロックほど歩き
②同じ目的者と相乗りすることで
③1人あたりの利用料金を下げる／時間短縮

ーーーーーーーーーーーーーーーーーー

個人的には市場の全体最適は進められると良いなと思った一方
現実的には難しいとも思っています。
次回記事でそちらまとめます。

人がやるべきこと／ロボットがやるべきこと

本日はこちら
www.ryutsuu.biz

飲食店の接客をロボットがやるという話。
話としては真新しくもなんでもないですが、今回は「人がやるべき仕事」という観点で述べたいです。

ロボット接客の背景

根幹要因は人不足がありますが、
・競合の増加(中食の発達、配達サービスの流行など)
・飲み会の減少（アルハラなど）
居酒屋への逆風は日々強まっています。

リアル店舗の強み

以上は飲食店に限った流れですが、小売業などではECサイトの発達もあり
「リアル店舗」の強み、つまり顧客体験の提供に関してより見直されています。
昨日述べた日本橋三越のコンシェルジュ強化などもその１つといえます。

人が本当にやるべきこと

顧客体験を考えると思う疑問点は
いったいどこまでが人がやるべきなのでしょうか。

個人的には「顧客価値を提供する場」だけは人が介在するべきだと思っています。
例えば居酒屋を想定場合、「顧客と接点がある」内容です。
具体的には注文受付や商品提供など。

1. 開店準備

食材拡充
予約受付
接客ー注文
接客ー調理
接客ー提供
接客ー会計
閉店準備

というのも先日チーム飲み会にいった際に、少しだけ残ってた飲み物をみて、
女将さんがおかわりを尋ねてくれました。
それがものすごく自然でついつい注文しましたし、お金に限らずまた行きたいとおもいました。

…とまぁ、リピート客になった話はおいといて。

リアル店舗である以上、
他店舗やウェブ、競合との差別要素は顧客との接点時が大きいように思っています。

もちろんチェーン店などはコスト削減のため
タブレットの導入などどんどんシステム化しています。
ただその場合戦う土俵が「価格」になってしまうため、どこまでいっても厳しい戦いであり
顧客接点での差別化、が今後より強化されると思っています。

今後拡充していくであろうロボット

とはいえ、接客スキルは人によって様々です。
女将さんのようなスキルを全員身につけているか、といえば違うでしょう。

そのため、今後求められる技術は下記内容だと思っています。

①接客スキルを補填するような技術

例えば、常連客の顔を認識してくれるロボットとか。
www.inshokuten.com

特に新任アルバイトは常連客などわからないので
教育せずとも常連客がわかる仕組みなどは今後もはやっていくように思えます。

あとは飲み物が残り少しになったら教えてくれるロボットとか…
（完全アイデアベースです。）

②人がやらなくてもよい仕事

こちらはすでに各企業導入しているかと思いますが
ドリンク準備や集計業務など。
今後もこちらは効率化されていくでしょう。

ーーーーーーーーーーーー

リアル店舗の強みについて
また今度も述べたいと思います。