marie.メモ

日々の出来事・考えを整理するためのブログです。

リピート顧客をどう囲い込むのか

おじいちゃんが一人で切り盛りしている近所のたこ焼き屋があるのですが
安さ以上に親しみやすさを感じており、ついついリピートしていってます。

一方ドトールもよく行くのですが
たこ焼き屋とは違った理由でリピートしています。

このようにリピートするにはいくつか理由があります。

ですがやはり「心理的理由」が伴うと、リピートに加え応援的要素も強い「ロイヤル顧客」になります。
※ロイヤル顧客は、売上に対し多くの割合をしめる顧客のことで、その”割合”に関しては今回は割愛します。

www.jcpo.jp

こちらの記事ではリピート客は
①地理的
②経済的
③人的
心理的
の4点でまとめています。
これらをどれかに当てはまる、というよりも複数掛け合わせていくほどより根強いリピート顧客になると思っています。
加えて1つ1つの要素で比べると、④にいくほどより根強いリピート顧客になる可能性が高いので
個人的には
・複数の要素をかけ合わせていく
・なるべく人的、心理的な要因を増やしていく
必要が企業にはあると思います。

ドトールの例

ドトールは①×②の要素によってリピート顧客をあつめています。
①はフランチャイズビジネスによる、「行きたいと思った場所に必ずある」という立地
②は利用額に応じた、割引率

以上二点をかけあわせることで、リピート顧客を囲い込みます。

スタバの例

スタバは基本的にはドトール同様①×②になりますが
ブランディングの結果①×②×③、あるいは①×②×④になるかと思います。

例えば、顔見知りの店員が元気よく挨拶してくれるとか、スタバにいっている自分がすきだとか。笑

心理的に影響を与えるものは?

根強いリピート顧客にするためには掛け算も重要ながら、④心理的要因を強めていくことが重要です。
では心理的要因を高めるものは何でしょうか。

それは
ブランディング」であり、その商品・サービスによって提供される”体験”にあると思います。
なので結局は最近論点になっている上質な体験を提供するか、あるいは極端に手軽さ(どこにでもある、やすい)に特化しないかぎりは
リピート顧客として囲い込んでいくことは難しいでしょう。

とはいえ、一度囲い込んだあとに「もっと好きになってもらう」ような考え方もできるのでそれは後述します。