個人事業主の勝機
本日はこちらの記事です。
地方企業のきめ細かなサービスを取り上げています。
こちらの基本的な思想は、神対応で有名なザッポスと同じところがあります。
①基本思想の浸透
両者ともに「家電製品」や「靴」を売ることにとどまらず
それにまつわるサービスや体験を提供しています。
例えば長嶋家であれば設置はもちろん、利用者の体験提供のための落語会などをセッティング。
ザッポスも数々の逸話をもっています。
こういった基本思想が根付いていると、お客さんの要求に対し従業員が即時柔軟に対応することができます。
②柔軟な対応→ファンとなり定着に
他の企業では行わない神対応はお金には変えられない貴重な差別要素となります。
その差別要素によりファンとなった顧客は定着もしますし
そういった顧客の口コミは新規顧客の流入の後押しにもなります。
短期的にはコストに対し割の合わないサービスかもしれませんが
長期的にみれば利用者の向上に大きな影響を与えるでしょう。
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一方で個人事業主である長嶋家とザッポスには根本的な違いがあります。
作業者となっているか否か
ザッポスの場合、あくまでもオペレーターが行うのは作業者ではなく手配などに限ります。
手紙など心温まるエピソードも多くありますが、限りある時間と工数の中で
効率的に多くの顧客の対応を行っているといえるでしょう。
一方長嶋家の場合、そういった細かい配慮を「自分たち」で行う必要があります。
ある地域の利用率が半数以上取れれば個人事業主としては利益が出せるかもしれませんが
それでも自分たちがサービス提供するには限りがあります。
その点はザッポスとは大きく違うため、バランスをとる必要が多いでしょう。
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顧客との接点に差別要素がある。
今後も注目していきたいと思います。
