オンライン接客、どこまで広がるのか

おはようございます。marieです。

昨日仕事中に東進スクール講師の林さんの話になりました。
林さんの講義は録画され、オンラインで全国の塾生たちに講義が見られています。

オンラインサービスは新しい産業でも導入されています。

東進の講義とは違い、個人商談となるため
リモートとはいえリアルタイムでの受け答えが可能となっています。

企業側に立つと、人件費を削減できる
消費者側に立つと、より専門性が高い人に効率よくアクセスできる

という点がメリットだと言えます。
ただこのような座組がうまくいくのは共通して以下2点があるように思えます。

オンラインをやるには、モニターなどの設置ができる環境でなくてはなりません。
そして、そのモニターの前に消費者を”座らせる”必要があります。

オンラインサービスはとりわけ初動に抵抗感を持ちやすいです。
そのため、いかに「オンラインは面倒なものでなく、便利なものだ」と思わせるかが重要です。

抵抗感をなくす要因は大きくわけて2つ

オンラインに影響を与える要因の1つとして年齢があります。
若年層ほどオンラインに対する抵抗感は弱く、逆にシニア層ほど抵抗感は強いです。
ではシニア層の抵抗感をなくすにはどのようにすればよいのでしょうか。

JTBはこの好例ですが、
接客自体はオンラインで行うものの、モニター前への案内は実店舗に常駐する受付が行います。
このことで、年齢層が高くとも抵抗感なく利用し始めることができます。
また、緊急時フォローを入れることもできます。

トライアルと称し、処方薬のオンライン化が始まりました。
しかし座組がうまくいく条件にそぐっていないように思えます。

そのうえ商品特性として、誤りがあっては人体にも影響を及ぼすセンシティブな内容です。

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オンライン処方薬を自宅で、利用可能にするには
ある程度国も関与して、モニターを一家に一台手配する、ぐらいまでしないと広まらないように思えます。
もちろん、オンライン世代がシニア層になった頃だと自然に導入できる気もしますが…

それではまた

marie.メモ