コンビニの利便性をどこまで高めるべきか
コンビニエンスストアは私たちの生活にとって
切っても切れない関係である。
そんな中、大手三社を中心に
各社提供するサービスの幅はどんどん広くなっており、利便性が高くなっている。
（公共料金の支払い、銀行、印刷、店内調理の管理、宅配便の受け渡し、保険の案内など・・・）
利用者としては利便性が高くなることはもちろん嬉しい。
しかし、コンビニの利便性はどこまで高めるべきなのだろうか。
多くの消費者・店舗側は、サービスを使いこなせていない
上記の問いに関し、筆者が思うこととして
①「ついで買い」の効果に限界はきている
②利用できる機能が多すぎて、消費者も、店舗側も使いこなせていない
以上の点から、現状の利便性の広げ方には問題があると筆者は主張する。
「ついで買い」を狙う、コンビニエンス
新しいサービス導入にあたり、
コンビニエンスストア側は「ついで買い」を期待している。
ファミリーマートは、Airbnbと提携し
鍵のやりとりを店舗で行うことができる。
訪日客を狙った取り組みになる。
セブンイレブンは、GU商品の受け取りを店舗で行える
サービスを新しく始めた。
本当についで買いは生じているのか？
では実際、利便性を高めることでついで買いは生じているのだろうか。
確かに公共料金の支払いなど、利便性を高めることで
ついで買いは誘発できている点もある。
しかし、商品受け取りを利用する層は、比較的若い層であり
そのターゲットはすでにコンビニをヘビーユーズしている可能性は高く
新たなついで買いの接点にはなりにくいように感じる。
また、Airbnbに関しては訪日客を見込んでの導入となるが
アジアを中心に日本のコンビニは訪日客にもすでに一定数使われている点が多いように思う。
店舗側の混乱
フリマアプリ・メルカリの受け取りを
コンビニエンスストアで行うこともできる。
しかし、店舗側の負担も大きいとの意見も存在する。
訪日客の対応など不慣れな対応もより増えるであろう。
そうすれば、店側従業員の負担も大きいものであろう。
不慣れな対応が多いことで、レジ対応が遅れ、顧客満足度が下がり
結果的に離反顧客を誘発する可能性も考えられる。
利用客に、提供しているサービスを正しく認知してもらう
そして何より、「コンビニエンスストアが提供しているサービスを、消費者に正しく理解してもらう」必要がある。
現状すべてを理解している消費者はごく一部であろう。
それでは本当に求められているサービスかどうかが判断できない。
まずは理解してもらったうえで、本当に求められているサービスにのみ特化し、
店舗側に負担が少ない形でサービス提供を考えるべきであると思う。
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以上のことから今後のコンビニの利便性を高めるには、
①ついで買いが本当に起こっているのか
②店側の負担軽減が大原則。技術導入により、負担が軽減できるならその分利便性を高めるべき。サービス提供は「集中と選択」が必要不可欠
以上の2点を抑えたうえで、提供するサービスを増やすべきであると考える。
それではまた
